Má prestação de serviços e os direitos do consumidor

O Contrato de prestação de serviço é aquele em que duas partes, por livre consenso de vontades, devem se obrigar e assumir direitos equivalentes no cumprimento de um objeto específico. Dessa forma, tem-se que tal contrato serve para que as partes envolvidas, em respeito ao voluntariamente pactuado e também à função social dos contratos, estabeleçam, em igualdade de condições, deveres e direitos entre si.

Assim como a compra de um produto com avaria abre espaço para que seja exigida a troca ou o reparo, um serviço prestado de forma inadequada também tem suas compensações previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A queixa pode ser direcionada aos órgãos de defesa do consumidor PROCON, pode ser registrada reclamação no site consumidor.gov.br. ou ainda ajuizar uma ação especial, dependendo de cada caso.

Telefonia fixa e celular, aparelhos de telefone, cartões de crédito e bancos. São estes quatro setores que lideram as reclamações de consumidores – somente em São Paulo, mais de 12 mil pessoas ligaram para o Procon de São Paulo para reclamar de serviços mal prestados ou descumprimento de contratos. Para evitar dores de cabeça, a principal arma do consumidor é conhecer seus direitos.

O artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) dispõe sobre os problemas enfrentados com o fornecimento de serviços.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

De acordo com o texto, “o prestador responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor”, ainda conforme trecho do CDC, o consumidor, nesses casos, pode exigir a reexecução dos serviços, restituição imediata da quantia paga e abatimento proporcional do preço.

Tem sido constante as reclamações nas redes sociais de consumidores reclamando sobre a queda constante de energia na cidade de Tupã, assim como, telefones móveis que desligam inesperadamente e sem a vontade do consumidor, quedas frequentes de sinais de internet, assim como, tantos outros serviços que apresentam defeitos e que são custeados pelo consumidor.

Art. 14.

§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido.

Com o advento do CDC surgiu, dentro das relações consumeristas, a responsabilização objetiva dos fornecedores de produtos ou serviços por fatos ou vícios. Assim, por meio de tal responsabilização tornou-se desnecessária a comprovação de culpa de tais fornecedores para que fossem reconhecidas suas obrigações reparatórias em face dos danos causados aos consumidores (bastando apenas a existência do nexo de causalidade entre a conduta e o dano para haver a obrigação de reparação).

Com efeito, a responsabilidade civil objetiva do fornecedor é o sistema de reparação de danos mais adequado aos tempos modernos e, consequentemente, às relações de consumo. Isso porque oferece maiores garantias de proteção aos consumidores; além disso, porque os custos de ressarcimento devem recair sobre àquele (fornecedor) a quem cabe controlar a qualidade e a segurança dos produtos ou serviços.

Além do mais, ainda que o consumidor não seja de certa forma vulnerável e/ou hipossuficiente, o fornecedor sempre possuirá melhores condições de suportar o risco da prestação do serviço por meio, por exemplo, de métodos como o seguro de responsabilidade cujo valor do prêmio se incorporará ao preço de venda (distribuindo-se o custo entre os próprios consumidores).

Acrescente-se, ainda, que o fornecedor está em melhores condições de produzir a prova sobre o ocorrido; razão pela qual lhe é transferido o ônus de provar uma das causas excludentes de sua responsabilidade para que se exima de reparar o dano ou os prejuízos causados por si. Nesse caso, tal medida justifica-se em vista da hipossuficiência técnica (conhecimento não pleno sobre os produtos ou serviços) dos consumidores.

A insatisfação com serviços mal prestados e a demora em obter resposta nas centrais de atendimento são os motivos que mais levam os consumidores a procurar alternativas, seja nas redes sociais, seja em sites de opinião e sugestões, para expor a insatisfação com a empresa que não cumpriu o que prometeu. Entretanto, é preciso ser cauteloso na hora de publicar reclamação que possa difamar a companhia.

É direito de qualquer cidadão expressar suas opiniões e pensamentos e usar a internet para isso. Porém, se o cliente abusar na hora de reclamar e ofender uma empresa ou seus funcionários, pode ser condenado a pagar indenização e responder judicialmente pelo ato de injúria e danos morais.

A empresa também é amparada pela Constituição, então o consumidor não pode chegar e denegrir a imagem dela. Reclamar na internet pode, é direito, mas ele não pode se exceder ou vai responder judicialmente por isso.

Além de responder na Justiça pelo ato, o consumidor pode ser condenado a pagar a indenização à empresa, sendo o valor a ser pago, determinado pelo juiz, de acordo com critérios que variam desde o tamanho da empresa, quantidade de pessoas atingidas e o tipo de ofensa.

Por fim, cobre seus direitos e cumpra seus deveres!

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Sobre o autor

Carlos Henrique Luques Ruiz

Carlos Henrique Luques Ruiz

Dr. Carlos Henrique Luques Ruiz - Advogado atuante desde 1999; Pós Graduado em Direito Tributário; Contador; Pós Graduado em Perícias Contábeis e MBA em Gestão Pública com ênfase em Cidades Inteligentes.

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