Atrasos e cancelamentos de voos, como fica o passageiro?

Com a chegada do verão e da temporada de férias, muitos brasileiros já se planejam para embarcar para a viagem tão sonhada.

É comum nessa época que o movimento nos aeroportos aumente. Se preparar com antecedência faz toda a diferença para que o passageiro tenha uma experiência de viagem tranquila.

Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo, sobretudo em razão de adversidades climáticas e de outras condições que poderiam ameaçar a segurança do voo e dos passageiros.

Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos.

Existem medidas que as empresas devem adotar para evitar ou ao menos diminuir o transtorno causado ao passageiro.

Primeiramente, a companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre toda a situação, como o motivo do atraso ou do cancelamento e, nos casos de atraso, a estimativa do novo horário do voo.

Além disso, a empresa deve oferecer ao passageiro algumas alternativas

  • a reacomodação gratuita em outro voo da própria empresa ou de congênere, para o mesmo destino e na primeira oportunidade. No caso de voos internacionais, até 31 de março de 2022, a reacomodação em voo de terceiros ocorrerá somente se não houver disponibilidade de voo da própria empresa aérea;
  • a reacomodação gratuita em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro, desde que para o mesmo destino e dentro do prazo de validade da passagem;
  • a execução do serviço por outra modalidade de transporte;
  • crédito, para utilização futura, no caso de voo até 31.dez.2021, em razão da pandemia da Covid-19. O crédito deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e validade mínima de 18 meses, contados da data em que você o receber;
  • o reembolso, que deve ser integral. Importante: com a Covid-19, para voos até 31.dez.2021, o prazo para reembolso é de 12 meses, contados da data do voo cancelado, e o valor reembolsado deve ser corrigido pelo INPC. Para voos cancelados após 31.dez.2021, o prazo de reembolso será de 7 dias, a partir da solicitação do passageiro;

Essas alternativas devem ser oferecidas pela companhia aérea nas seguintes situações

  • Se o voo for atrasar mais de 4 horas;
  • Houver o cancelamento do voo ou o serviço for interrompido (quando, por algum motivo, o voo precisar retornar para o aeroporto de origem ou ser interrompido em outro aeroporto, antes do destino final);
  • Se o passageiro perder conexões em decorrência do voo atrasado ou cancelado.

É importante destacar que é o passageiro quem escolhe a alternativa que melhor lhe atender.

Enquanto a situação não se resolve, dentro do Brasil, a companhia aérea deve lhe prestar algumas assistências.

  • Se o atraso for superior a 1 hora, ela deve facilitar sua comunicação, providenciando, por exemplo, telefone ou internet.
  • Se for superior a 2 horas, a companhia deve providenciar alimentação por meio de refeição ou voucher individual.
  • se for superior a 4 horas, ela deve providenciar hospedagem, em caso de pernoite e se você estiver fora do local de sua residência, além de traslado de ida e volta para sua casa ou local de hospedagem.

Fique ligado! Em razão da pandemia da Covid-19, exclusivamente no caso de voos internacionais, até 31 de março de 2022, a assistência material não será devida quando o problema com o voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Em qualquer outra situação, a assistência deve ser oferecida e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

O Procon-SP orienta que em caso de atrasos ou cancelamentos de voos, o consumidor deve procurar o balcão de atendimento da companhia aérea no aeroporto para exigir seus direitos.

Também é possível registrar reclamação contra a empresa aérea na Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, que analisará o ocorrido e, caso seja constatado o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

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Sobre o autor

Carlos Henrique Luques Ruiz

Carlos Henrique Luques Ruiz

Dr. Carlos Henrique Luques Ruiz - Advogado; Pós Graduado em Direito Tributário; Perito Contábil; Pós Graduado em Gestão Pública com ênfase em Cidades Inteligentes.

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